Analisis Manajemen Waktu Transaksi untuk Peningkatan Pelayanan Nasabah di Bank DKI : Penelitian

Rachmalia; I Gusti Ngurah Dwi Wiryawan

doi:10.31004/jerkin.v3i4.1493

Authors

Rachmalia Universitas Terbuka
I Gusti Ngurah Dwi Wiryawan Universitas Terbuka

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v3i4.1493

Keywords:

Manajemen Waktu, Pelayanan Nasabah, Transaksi Bank, Layanan Digital, Bank DKI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis praktik manajemen waktu transaksi serta dampaknya terhadap kualitas pelayanan nasabah di Bank DKI Cabang. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan metode wawancara kepada pihak internal bank dan beberapa nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen waktu transaksi di cabang tersebut telah diterapkan melalui sistem antrean digital, pengaturan shift pegawai, dan pemantauan waktu layanan. Namun, efektivitasnya masih dipengaruhi oleh sejumlah faktor seperti keandalan sistem TI, kompetensi SDM, dan kesiapan nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini juga menemukan bahwa manajemen waktu yang baik berdampak positif terhadap persepsi kualitas layanan, khususnya pada aspek kecepatan dan ketanggapan petugas. Di sisi lain, tantangan utama muncul dalam pengelolaan layanan digital akibat belum meratanya literasi digital serta gangguan sistem. Bank DKI telah melakukan sejumlah strategi seperti peningkatan fitur aplikasi JakOne Mobile, edukasi nasabah, dan pelatihan pegawai guna memperbaiki kinerja pelayanan. Simpulan dari penelitian ini adalah bahwa manajemen waktu transaksi menjadi elemen penting dalam mendukung pelayanan prima dan kepuasan nasabah.

References

algoresearch.id. (2025). Bank DKI alami gangguan sistem saat Idulfitri, layanan digital terganggu. Diakses dari https://algoresearch.id/bank-dki-gangguan-idulfitri-2025

Ayunda, R. (2025). Digitalisasi perbankan dan perilaku nasabah milenial. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Farhan, M. (2024). *Tren perilaku konsumen di era digital banking*. Yogyakarta: Deepublish.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Pearson Education.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (2023). Laporan Perkembangan Perbankan Digital Indonesia. Jakarta: OJK.

Parasuman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Prasetyo, D. (2020). Transformasi digital pada perbankan daerah: Studi kasus pada Bank Jateng. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(1), 27–36

Rahmawati, E. (2019). Efektivitas Edukasi Nasabah Terhadap Waktu Pelayanan di Bank Syariah Mandiri. Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 45-52.

Setiawan, H. (2020). Optimalisasi sistem informasi dalam efisiensi pelayanan perbankan digital. Jurnal Sistem Informasi, 8(1), 45–56.

Supranto, J. (2006). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Syarif, A. (2023). Pengaruh kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Ilmu Manajemen, 12(2), 101–115.

Tjiptono, F. (2005). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan.

Wahyudi, B. (2022). Manajemen layanan perbankan dalam era kompetitif. Jakarta: Salemba Empat.

Wulandari, T., & Nugroho, A. (2020). Analisis Manajemen Waktu Pelayanan Nasabah di Bank Mandiri Syariah. Jurnal Manajemen dan Perbankan, 11(1), 1-10.

Yuliana, R. (2022). Strategi bank digital dalam peningkatan efisiensi layanan. Jurnal Perbankan dan Keuangan Digital, 6(1), 15–22.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.