Pengaruh Emotional Branding dan Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Loyalty: Studi Pada Coffee Shop Nuju di Bandar Lampung : Penelitian

Daniel Putra Herlan; Aida Sari

doi:10.31004/jerkin.v4i4.5727

Authors

Daniel Putra Herlan Universitas Lampung
Aida Sari Universitas Lampung

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i4.5727

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh emotional branding dan kualitas pelayanan terhadap brand loyalty pada mahasiswa di Coffee Shop Nuju. Persaingan yang semakin ketat dalam industri coffee shop menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya menawarkan produk berkualitas, tetapi juga membangun keterikatan emosional serta memberikan pelayanan yang konsisten kepada konsumen. Mahasiswa sebagai segmen pasar utama memiliki karakteristik yang sensitif terhadap pengalaman emosional dan kualitas layanan yang diterima.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 120 responden mahasiswa yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di Coffee Shop Nuju. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional branding berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Selain itu, kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Secara simultan, emotional branding dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty.Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa keberhasilan Coffee Shop Nuju dalam membangun loyalitas mahasiswa sangat dipengaruhi oleh kemampuan merek dalam menciptakan pengalaman emosional yang kuat serta memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsisten. Oleh karena itu, Coffee Shop Nuju disarankan untuk terus memperkuat strategi emotional branding dan meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

References

Aaker, D. A. (2020). Building strong brands. Free Press.

Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2020). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–89.

Berry, Parasuraman dan Zeithaml, V.A. (1985). Conceptual Model of Service Quality and its implication for future research. Jurnal Marketing, Vol 49. 41-50.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Devia, V. D., Aisjah, S., & Puspaningrum, A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Malang. Jurnal Administrasi Bisnis, 61(2), 45–54.

Ghorbanzadeh, D., & Rahehagh, A. (2021). Emotional brand attachment and brand love: the emotional bridges in the process of transition from satisfaction to loyalty. Rajagiri Management Journal, 15(1), 16– 38. https://doi.org/10.1108/RAMJ-05- 2020-0024

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2019). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE Publications..

Hakim, R., & Apriyana, E. (2024). Emotional branding dan implikasinya terhadap loyalitas konsumen generasi Z. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 26(1), 45–58. https://doi.org/10.xxxx/jmk.2024.26.1.45

Haudi, H., Handayani, W., Suyoto, M. Y. T., Praseti, T., Pitaloka, E., Wijoyo, H., Yonata, H., Koho, I. R., & Cahyono, Y. (2022). The effect of social media marketing on brand trust, brand equity and brand loyalty. International Journal of Data and Network Science, 6(3), 961–972. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2022.1.015

Khan, U., & DePaoli, A. (2023). Brand loyalty in the face of stockouts. Journal of the Academy of Marketing Science, 52(1), 44–74. https://doi.org/10.1007/s11747-023-00924-8.

Kotler dan Keller. (2014), Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta : Erlangga

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Ladhari, R. (2024). Service quality, customer satisfaction and loyalty: A systematic review and agenda for future research. Journal of Service Theory and Practice, 34(2), 123–145. https://doi.org/10.xxxx/jstp.2024.34.2.123

Mulyani, E., Pratama, R., & Hidayat, A. (2022). Pengaruh emotional branding terhadap loyalitas pelanggan pada industri fashion di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 25(3), 221–235.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1991). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.

Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105

Prasetyo, B. D., & Febriani, N. S. (2020). Strategi Branding: Teori dan Perspektif Komunikasi dalam Bisnis. Malang: UB Press

Schmitt, B. (2021). Experiential marketing: A new framework for customer value creation. Journal of Marketing Management, 37(11–12), 1031–1051. https://doi.org/10.xxxx/jmm.2021.1031

Sari, M., Handayani, S., & Nugroho, B. (2021). Kualitas pelayanan dan emotional branding dalam membangun loyalitas pelanggan restoran di Yogyakarta. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(1), 55–70.

Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496

Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.

Semuel, H., & Putra, R. S. (2018). Brand experience, brand commitment, dan brand loyalty pengguna apple iphone di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 12(2), 69–76. https://doi.org/10.9744/pemasaran.12.2.69-76

Setiawan, B., & Patricia, E. (2022). THE ROLE OF BRAND RELIABILITY AND BRAND INTENTION IN MEDIATING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND LOYALTY. Riset: Jurnal Aplikasi Ekonomi Akuntansi Dan Bisnis, 4(1), 001–014. https://doi.org/10.37641/riset.v4i1.145

Tjiptono, Fandy. (2016). Strategi Pemasaran, Edisi ke -2. Yogyakarta: Andi Offet

Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Kualitas pelayanan - Konsep, Pengukuran, Dan Strategi (1 ed.). Yogyakarta: Andi

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2021). Service, quality & satisfaction (4th ed.). Andi Offset.

Yazdi, A., Rahman, M. S., & Phau, I. (2024). Re-examining brand loyalty in the digital era: The role of consumer emotions and engagement. Journal of Retailing and Consumer Services, 76, 103–120. https://doi.org/10.xxxx/jrcs.2024.103120

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.