Analisis Kualitas Layanan TikTok Shop Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Electronic Service Quality  di Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas Negeri Manado : Penelitian

Anjelina Situmorang; Johny Taroreh; Allen CH. Manongko

doi:10.31004/jerkin.v4i4.5833

Authors

Anjelina Situmorang Universitas Negeri Manado
Johny Taroreh Universitas Negeri Manado
Allen CH. Manongko Universitas Negeri Manado

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i4.5833

Keywords:

Analysis, Impact, Games, Social, Children

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi kualitas layanan elektronik (E-Service Quality/E-SERVQUAL) dan implikasinya terhadap kepuasan pelanggan pengguna TikTok Shop di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Manado. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan platform social commerce yang memadukan fitur hiburan dan transaksi jual beli dalam satu aplikasi, sehingga kualitas layanan digital menjadi faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Dimensi kualitas layanan yang dikaji meliputi efisiensi, keandalan, pemenuhan pesanan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kemudahan kontak. Wawancara ekstensif, observasi partisipan, dan catatan tertulis merupakan bagian dari proses pengumpulan data untuk penelitian kualitatif deskriptif ini. Sepuluh informan dalam penelitian ini meliputi dua profesor Program Studi Pendidikan Ekonomi dan delapan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi. Metodologi Miles dan Huberman, yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, digunakan untuk melakukan analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna TikTok Shop merasa puas terhadap efisiensi aplikasi yang memudahkan proses transaksi, kecepatan pengiriman produk, serta keamanan data yang terjamin. Meskipun demikian, sejumlah sumber menyatakan pendapat bahwa masih ada ruang untuk perbaikan dalam tanggapan yang diberikan oleh layanan pelanggan, khususnya dalam hal ketepatan waktu pemrosesan pengaduan dan pengembalian barang. Kebahagiaan dan loyalitas pelanggan sama-sama meningkat dengan layanan elektronik berkualitas tinggi. Temuan studi ini diharapkan dapat membantu pengelola TikTok Shops di Indonesia untuk menyempurnakan rencana mereka dalam perluasan perdagangan sosial dan peningkatan penawaran layanan digital mereka.

References

Christopher, M., & Holweg, M. (2011). Supply chain 2.0: Managing supply chains in the era of turbulence. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 41(1), 63–82.

Firdha, A., Rahmayani, S., & Pratama, Y. (2021). Analisis kualitas layanan elektronik (E-SERVQUAL) terhadap loyalitas konsumen Tokopedia. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis Digital, 4(3), 23–31.

Gefen, D. (2002). Reflections on the dimensions of trust and trustworthiness among online consumers. Database for Advances in Information Systems, 33(3), 38–53.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it. Jossey-Bass.

Hamali, A. Y. (2023). Pemahaman Manajemen Sumber Daya Manusia. CAPS Yogyakarta (Media Pressindo Group).

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Majumder, A. S. (2025). The influence of UX design on user retention and conversion rates in mobile apps. arXiv preprint arXiv:2501.13407.

Miles, M. B., HUberman, A. M., & Saldana, J. (2014). Qualitative Data Analysis, AMethodssourcebook, Edition 3. USA: Sage Publications. Trjemahan Tjejep Rohindi Rohidi, UI-Press.

Moleong, L. J. (2005). Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through websites. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.

Zhang, M., & Benyoucef, M. (2016). Consumer behavior in social commerce. Decision Support Systems, 86, 95–10