Peran Pelayanan Personal dalam Membangun Loyalitas Konsumen pada UMKM Toko Bangunan Kotis Jaya: Penelitian

Desiana Putri Junaedi; Rani Ramdaniah; Devi Hasanah; Tri Wahyudi

doi:10.31004/jerkin.v4i3.4900

Authors

Desiana Putri Junaedi Universitas Islam DR KHEZ Muttaqien
Rani Ramdaniah Universitas Islam DR KHEZ Muttaqien
Devi Hasanah Universitas Islam DR KHEZ Muttaqien
Tri Wahyudi Universitas Islam DR KHEZ Muttaqien

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i3.4900

Keywords:

Pelayanan Personal, Loyalitas Konsumen, UMKM

Abstract

UMKM toko bangunan menghadapi persaingan yang semakin ketat dengan hadirnya toko modern, pedagang sejenis, dan penjualan bahan bangunan melalui platform digital. Dalam situasi ini, loyalitas konsumen menjadi penentu keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan menjelaskan peran pelayanan personal dalam membangun loyalitas konsumen pada UMKM toko bangunan milik Yohana Mariane Hutabarat yang beroperasi sejak tahun 2023. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara mendalam kepada pemilik dan konsumen yang telah melakukan pembelian berulang. Analisis dilakukan secara tematik melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan menunjukkan bahwa pelayanan personal memperkuat loyalitas melalui tiga mekanisme utama: (1) bantuan teknis yang memudahkan konsumen mengambil keputusan, (2) kedekatan relasional yang menumbuhkan kenyamanan, serta (3) konsistensi layanan yang membangun kepercayaan. Pelayanan personal pada UMKM toko bangunan dapat dipahami sebagai keunggulan bersaing berbasis hubungan interpersonal yang sulit digantikan oleh ritel besar.

References

Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245.

Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384.

Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension.

Journal of Marketing, 56(3), 55–68.

Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework.

Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.

Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Lexington Books.

Handriana, T., Yulianti, P., & Suhartanto, D. (2017). The role of relationship marketing in small and medium enterprises (SMEs). International Research Journal of Business Studies, 10(3), 241–251.

Harrison, M. P., Beatty, S. E., Reynolds, K. E., & Noble, S. M. (2012). Why customers feel locked into relationships: Using qualitative research to uncover lock-in factors. Journal of Business Research, 65(7), 1057–1066.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationship quality. Journal of Service Research, 4(3), 230–247.

Hyudin, R. W., & Hadiyati, R. (2022). The relationship of customer satisfaction, perceived service quality, perceived value, and brand image on SMEs customer loyalty. EAI Proceedings: ICEM 2022.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing.

Journal of Marketing, 58(3), 20–38.

Najib, M. F., & Sosianika, A. (2019). Retail service quality, satisfaction, and trust: The key to shopper loyalty in the context of the Indonesian traditional market. International Journal of Electronic Marketing and Retailing, 10(4), 425–440.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Raihan Abdillah, M., & Rufial, R. (2023). Pengaruh lokasi usaha, daya tarik pesaing, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan UMKM. IKRAITH-Ekonomika, 6(3), 120–132.

Risda, R., Nazaruddin, N., Nur, M., Anwardi, A., & Hamdy, M. I. (2025). Analisis pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di UMKM menggunakan IPA dan SEM. MATRIK: Jurnal Manajemen dan Teknik Industri-Produksi, 26(1), 1–12.

Setiawan, D., & Japarianto, E. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel. Jurnal Manajemen Pemasaran, 9(2), 75–82.

Srivastava, M., & Rai, A. K. (2013). Investigating the mediating effect of customer satisfaction in the service quality–customer loyalty relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 26, 95–109.

Suredjo, L., & Suryadi, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM. JESYA (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 4(2), 1150–1162.

Tjiptono, F. (2019). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.

Utami, C. W. (2018). Manajemen ritel: Strategi dan implementasi ritel modern. Salemba Empat.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.