Peningkatan Kompetensi Staf Melalui Pelatihan Bahasa Inggris Berbasis Budaya dalam Menangani Keluhan Wisatawan di PT. Bali Sundaram Travel: Pengabdian

I Nyoman Kardana; Dewa Ayu Kadek Claria; Ni Made Suwendri

doi:10.31004/jerkin.v4i4.6894

Authors

I Nyoman Kardana Universitas Warmadewa
Dewa Ayu Kadek Claria Universitas Warmadewa
Ni Made Suwendri Universitas Warmadewa

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i4.6894

Keywords:

Literasi Digital, Promosi Pariwisata, Artificial Intelligence, Speaking

Abstract

Pelatihan kompetensi staf dalam menangani keluhan wisatawan berbasis budaya di PT. Bali Sundaram Travel dilakukan untuk meningkatkan kemampuan staf dalam memberikan pelayanan yang profesional, empatik, responsif, dan sesuai dengan karakter wisatawan internasional. Pelatihan ini membahas berbagai bentuk keluhan dalam layanan travel agent, seperti keterlambatan penjemputan, perubahan jadwal, masalah hotel, makanan yang tidak sesuai, biaya tambahan, pelayanan guide, transportasi, serta kurangnya informasi budaya lokal. Selain itu, staf juga dilatih memahami komunikasi lintas budaya dan mengenali tujuh bentuk ekspresi kemarahan wisatawan, yaitu blowing off steam, mild rebuke, extreme politeness, silence, sarcasm, screaming and yelling, dan threatening. Untuk menangani keluhan secara sistematis, digunakan metode LISTEN, yaitu Listen actively, Identify feelings, Say sorry sincerely, Take details, Explain solutions, dan Note and follow up. Metode ini membantu staf mendengarkan keluhan tanpa menghakimi. Melalui diskusi, studi kasus, simulasi bahasa Inggris, dan role play, staf mampu menghadapi keluhan dengan tenang, tidak defensif, mampu berkomunikasi secara sopan, serta menjaga citra positif PT. Bali Sundaram Travel sebagai perusahaan perjalanan yang profesional dan berbudaya.

References

Astuti, N. N. S., Ginaya, G., & Sadguna, I. G. A. J. (2018). A hotel front desk receptionist and Catur Paramita values: A study of implementing local wisdom in hospitality industry. In Proceedings of the 1st International Conference on Social Sciences (ICSS 2018). Atlantis Press.

Astuti, N. N. S., Ginaya, G., & Susyarini, N. P. W. A. (2018). Designing Bali tourism model through the implementation of Tri Hita Karana and Sad Kertih values. International Journal of Linguistics, Literature and Culture, 5(1), 12–23. doi:10.21744/ijllc.v5n1.461

Anuarta, I. P. A., Triyuni, N. N., & Nadra, N. M. (2022). Implementation Tri Hita Karana to improve service in concierge section at The St. Regis Bali Resort. Repository Politeknik Negeri Bali.

Chen, M. (2026). Pelatihan penanganan keluhan kantor depan hotel untuk SMK Pariwisata Gema Gawita. Jurnal Impresi Indonesia, 5(2), 574–585.

Claria, D. A. K., & Warmadewi, A. A. I. M. (2020). Problems in teaching tourism register for English Specific Purposes (ESP) class. JET Adi Buana, 5(2), 111–120. https://doi.org/10.36456/jet.v5.n02.2020.2499

Claria, D. A. K., Rajistha, I. G. N. A., & Suwendri, N. M. (2025). Pelatihan penggunaan artificial intelligence (AI) dalam penulisan folklor berbahasa Inggris bagi siswa SMA Negeri 9 Denpasar. Jurnal Pengabdian Masyarakat dan Riset Pendidikan, 3(4), 5550–5556.

Claria, D. A. K., Susanthi, I. G. A. A. D., & Suwendri, N. M. (2025). The cross-cultural comparison on language strategies in tourism advertising between Bali and Philippines: An appraisal system analysis. International Journal on Culture, History, and Religion, 7(1), 610–623.

Hutchinson, Tom & Waters, A. (1987). English for Specific Purpose.

Indrawan, M. R., & Mantri, Y. M. (2023). Penanganan komplain tamu oleh guest relation officer di The Trans Luxury Hotel Bandung. Jurnal Perhotelan dan Pariwisata, 1(2), 80–90.

Juliana, W., & Wulandari, D. P. (2024). Analisis handling complaint tamu yang menginap di Grand Basko Hotel Padang. Jurnal Ekonomi, Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 3(1), 147–155. doi:10.55606/jempper.v3i1.2744

Kurnia, T. I., Wulandari, P. P., & Wijaya, I. G. A. R. (2024). Prosedur penanganan keluhan tamu pada departemen front office di Frii Bali Echo Beach Hotel Canggu. Jurnal Daya Tarik Wisata, 6(1), 22–26.

Megawati. (2018). Complaint handling: Studi kasus strategi penanganan keluhan Hotel The Rinra Makassar 2018. KAREBA: Jurnal Ilmu Komunikasi, 7(2), 249–255. doi:10.31947/kareba.v7i2.6966

Paramitha, M. W. (2024). Penerapan prosedur penanganan keluhan tamu di Asta Wilangun Restaurant, Desa Pancasari, Kecamatan Sukasada, Buleleng. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 13746–13753. doi:10.31004/jptam.v8i1.14340

Pramadani Anta, A. J., Widagdo, C. S., Dewi, I. K., Krisnatalia, H., & Maryani, T. (2024). Manajemen keluhan tamu dan dampaknya terhadap reputasi hotel. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 7(1), 179–184. doi:10.23887/jmpp.v7i1.78750

Rajistha, I.G.N.A & Claria, D.A.K. (2021). The Implementation of Collocation in Promoting Tourist Destinations in Tour Website. International Journal of Arts and Social Science. Vol 4, No. 4

Rendrawan, G., Trianasari, & Mahardika, A. A. N. Y. M. (2020). Jenis keluhan dan cara penanganan keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 3(1), 10–19. doi:10.23887/jmpp.v3i1.28996

Santoso, M. T., Tang, D. H., & Aprilia, A. (2022). Pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen di hotel bintang 4 dan 5 di Kota Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 8(2), 59–68. doi:10.9744/jmhot.8.2.59-68

Sari, M. P., Ardani, N. N., & Semesta, P. C. (2025). Prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT Bali Daksina Wisata Denpasar. Jurnal Daya Tarik Wisata, 7(1), 17–23.

Sukamerta, I. K. N., & Andiani, N. D. (2020). Penanganan keluhan tamu dengan metode ILEAD oleh karyawan kantor depan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 3(1), 36–41. doi:10.23887/jmpp.v3i1.29000

Suwendri, N. M., Mardika, I. M., & Pidada, I. B. A. (2022). Eksistensi budaya lokal dalam perkembangan pariwisata di Nusa Penida.

Widyadnyana, I. N. A., & Andiani, N. D. (2025). Strategi penanganan guest complaint oleh call center di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 8(2), 43–51. doi:10.23887/jmpp.v8i2.99894