Penguatan Pelayanan Pelanggan melalui SOP, Service Excellence, dan WhatsApp Business pada UD. Baim Florist: Penelitian

Debora Silvia Hutagalung; Artha Putri Br Karo; Mutia Elviani; Andreas Panjaitan; Septri Anisa

doi:10.31004/jerkin.v4i4.7017

Authors

Debora Silvia Hutagalung Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Medan
Artha Putri Br Karo Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Medan
Mutia Elviani Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Medan
Andreas Panjaitan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Medan
Septri Anisa Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i4.7017

Keywords:

SOP pelayanan pelanggan; Pelayanan Prima; WhatsApp Business; UMKM

Abstract

UD. Baim Florist merupakan usaha penjualan bunga artificial di Pusat Pasar Lantai 1, Kota Medan, yang telah beroperasi selama kurang lebih dua puluh tahun namun belum memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan pelanggan, pemahaman service excellence dan customer experience yang masih terbatas, penanganan keluhan pelanggan yang belum terstruktur, serta pemanfaatan WhatsApp Business yang belum optimal. Kegiatan Pengabdian Mandiri Kepada Masyarakat (PMKM) ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan pada mitra melalui empat kegiatan inti, yaitu pelatihan service excellence dan customer experience, penyusunan SOP Pelayanan Pelanggan secara partisipatif, pendampingan complaint handling, dan implementasi WhatsApp Business. Metode yang digunakan adalah participatory action, dengan tahapan observasi dan wawancara, persiapan, pelaksanaan inti, pendampingan, partisipasi mitra, serta evaluasi menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif. Hasil kegiatan menunjukkan perubahan pada sepuluh aspek pelayanan dan digitalisasi mitra, antara lain tersedianya SOP Pelayanan Pelanggan, penanganan keluhan yang mengacu pada tahapan complaint handling, migrasi dari WhatsApp reguler ke WhatsApp Business, serta aktifnya fitur katalog produk, greeting message, away message, dan quick reply. Partisipasi aktif mitra sepanjang kegiatan menjadi faktor pendukung utama keberhasilan penerapan solusi tersebut. Kegiatan ini membuktikan bahwa kombinasi penguatan kapasitas non-teknis, instrumen kerja tertulis, dan teknologi sederhana dapat memperbaiki kualitas pelayanan pelanggan UMKM berskala mikro secara menyeluruh tanpa memerlukan investasi besar.

References

Airawaty, D., As'ari, H., & Pabulo, A. (2025). Digitalisasi UMKM: Meningkatkan daya saing melalui transformasi digital. Jurnal Pengabdian Masyarakat dan Riset Pendidikan, 4(2), 13999–14003. https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i2.4404

Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia. (2023). Data UMKM Indonesia. Kementerian Koperasi dan UKM RI.

Kemmis, S., & McTaggart, R. (2005). Participatory action research: Communicative action and the public sphere. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The Sage handbook of qualitative research (3rd ed., pp. 559–604). Sage Publications.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Maulana, F., Islami, M. D., & Yanto, R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat beli konsumen (Studi pada UMKM oleh-oleh khas Kabupaten Jember). Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 1(8), 445–448. https://doi.org/10.59435/menulis.v1i8.604

Moleong, L. J. (2018). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi Revisi). PT Remaja Rosdakarya.

Oktaviani, M., Chintana, A. J., & Amelia, T. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kewirausahaan UMKM kuliner (Studi kasus Rumah Makan Mister Geprek di Bandar Lampung). ProBisnis: Jurnal Manajemen, 15(6), 142–149.

Republik Indonesia. (2012). Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi.

Sapi'i. (2024). Strategi customer service dalam menghadapi keluhan nasabah (handling complaint) di BMT Al-Arsyadi Samboja. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(1), 3321–3333.

Sirodjudin, M., & Sudarmiatin, S. (2023). Implementasi digital marketing oleh UMKM di Indonesia: A scoping review. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 2(2), 20–35.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sukmaningsih, E., Aini, Y. N., & Budiarti, L. (2025). Pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di UMKM Anda Cookies. Jejak Digital: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(5), 3524–3536. https://doi.org/10.63822/c49nwe78

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2022). Service management: Mewujudkan layanan prima (Ed. 4). Andi.

Triwidatin, Y. (2021). Standar Operasional Prosedur (SOP) sebagai upaya peningkatan produksi bagi pelaku UMKM Agritepa Abadi Desa Banjarsari Kabupaten Bogor. J-ABDI: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, 1(3), 339–346.

Wardhany Syah, N. K., & Sulistiyani. (2018). Pelayanan prima. Kresna Bina Insan Prima.