Pengaruh Layanan Digital Banking dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado  : Penelitian

Megan Sumenda; Agus Supandi Soegoto; Melisa Maria Gosal

doi:10.31004/jerkin.v5i1.7973

Authors

Megan Sumenda Universitas Sam Ratulangi
Agus Supandi Soegoto Universitas Sam Ratulangi
Melisa Maria Gosal Universitas Sam Ratulangi

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v5i1.7973

Keywords:

Layanan Digital Banking, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado.

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh layanan digital banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado, baik secara langsung maupun melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel terdiri atas 100 nasabah aktif pengguna digital banking yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan digital banking tidak berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas, sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan. Keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang selanjutnya meningkatkan loyalitas. Kepuasan nasabah juga memediasi pengaruh layanan digital banking dan kualitas layanan terhadap loyalitas. Model menjelaskan 58,4% variasi kepuasan dan 63,2% variasi loyalitas nasabah. Dengan demikian, kualitas layanan berperan langsung dalam meningkatkan loyalitas, sedangkan digital banking lebih berperan melalui peningkatan kepuasan nasabah.

References

Ahdiat, A. (2023). Transaksi digital banking di Indonesia tumbuh 158% dalam 5 tahun terakhir.

Chin, W., & Marcoulides, G. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. Modern Methods for Business Research, 8(2), 295-336. doi:10.4324/9781410604385-10

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). California: Sage Publications.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson.

Kristania, V. J., Ogi, I. W. J., & Karuntu, M. M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 533-544. doi:10.35794/emba.v10i4.43817

Lestarini, A. H. (2025). Pengguna mobile banking BTN melesat 76%, transaksi capai Rp22 triliun di kuartal I-2025.

Mahmood, S., & Sabir, R. I. (2025). From digital service excellence to enduring customer relationships: Analyzing the mediating effect of customer satisfaction between e-banking services quality and customer loyalty. International Journal of Management Research and Emerging Sciences, 15(3), 99-121. doi:10.56536/ijmres.v15i3.803

Manik, & Ramagelar. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 7(2), 230-240. doi:10.32493/jpkpk.v7i2.40079

Mantiri, M. A. J. V., Lapian, S. L. H. V. J., & Rogi, M. H. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank SulutGo Cabang Tahuna. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 13(4), 279-290. doi:10.35794/emba.v13i04.64793

Masitoh, N., Rosidah, E., & Kurniawati, A. (2023). Pengaruh layanan digital banking terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tasikmalaya. BanKu: Jurnal Perbankan dan Keuangan, 4(1), 11-16. doi:10.37058/banku.v4i1.6812

Nurhaliza, A., Srisusilawati, P., & Yusup, A. (2025). Kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BTN Syariah. Jurnal Riset Perbankan Syariah, 4(2), 163-172. doi:10.29313/jrps.v4i2.8392

Otoritas Jasa Keuangan. (2021). Roadmap pengembangan perbankan Indonesia 2020-2025. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.

Palandi, J. J., Mangantar, M., & Raintung, M. C. (2022). Pengaruh kualitas jasa, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Pegadaian di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 565-576. doi:10.35794/emba.v10i4.43852

Pratiwi, N., & Ellyawati, J. (2023). Kualitas layanan digital banking dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 16(2), 214-216.

Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tedjokusumo, C., & Murhadi, W. R. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality and customer loyalty: A case study of Bank Central Asia. Jurnal Siasat Bisnis, 27(2), 156-170. doi:10.20885/jsb.vol27.iss2.art3

Wardhana, A. (2024). Pengukuran service quality. Dalam Service quality & e-service quality in the digital edge (Edisi Indonesia, hlm. 84-171). Pekalongan: Penerbit Eureka Media Aksara.

Wibowo, A., Santoso, J. T., & Wibowo, M. C. (2022). Perbankan digital (digital banking). Semarang: Yayasan Prima Agus Teknik.