Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sumut Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Angkatan 2025, Universitas Negeri Medan: Penelitian

Najwa Annisa Putri; Arif Pratama Putra Nst; Andhita Dean Vega; Santa Oktavia Turnip; Felicia Dinata Pane; M. Fikrie Fachrian Lubis; Nurul Wardani Lubis

doi:10.31004/jerkin.v4i4.7094

Authors

Najwa Annisa Putri Universitas Negeri Medan
Arif Pratama Putra Nst Universitas Negeri Medan
Andhita Dean Vega Universitas Negeri Medan
Santa Oktavia Turnip Universitas Negeri Medan
Felicia Dinata Pane Universitas Negeri Medan
M. Fikrie Fachrian Lubis Universitas Negeri Medan
Nurul Wardani Lubis Universitas Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v4i4.7094

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank Sumut, Perbankan

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan. Kepuasan nasabah yang tinggi dapat mencerminkan keberhasilan bank dalam memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah melalui pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Sumut pada mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Negeri Medan. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa yang menjadi nasabah Bank Sumut dan dianalisis menggunakan bantuan program SPSS melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear sederhana, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki kontribusi dalam meningkatkan kepuasan nasabah Bank Sumut. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan perlu terus dilakukan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah.

References

Akbar, M. R. (2023). Perkembangan yang Pesat dan Tantangan yang Dihadapi oleh Perbankan Digital di Indonesia. Ecobankers: Journal of Economy and Banking, 4(2), 95-111.

Umatin, C., Vanessa, C., Sulkha, A., Nurkholifah, N., Pambudi, A., Al Muiz, M. N., & Ridwanulloh, M. U. (2024). Urgensi mutu pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. WADIAH, 8(2), 324-345.

Sukawati, N., Habra, M. D., & Falahi, A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Bank. Derivatif: Jurnal Manajemen Ekonomi dan Akuntansi, 1(1), 28-34.

Abidah, F. A., & Rachmat, B. (2025). Pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan nasabah, terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri di Surabaya. Journal of Business & Banking, 14(2), 235-251.

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Pambudi, T., & Soliha, E. (2022). Pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(Spesial Issue 3), 1267-1287.

Sinambela, N. (2025). Analisis strategi pemasaran kepada Nasabah prioritas di PT Bank Sumut Cabang Syariah Padangsidimpuan (Doctoral dissertation, UIN Syekh Ali Hasan Ahmad Addary Padangsidimpuan).

ADNISA, P. (2024). PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE-BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT SYARI’AH KCP. KOTA MEDAN MAIMUN (Doctoral dissertation, Fakultas Pendidikan Agama Islam, Universitas Islam Sumatera Utara).

Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 25-37.

Suanah, S., Sulaksono, H., & Fansury, H. (2024). Kepuasan Masyarakat: Aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness, dan Empathy. Jurnal Manajemen dan Penelitian Akuntansi, 17(2), 79-92.

Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi, 3(1), 53-62.

Mundir, A., Nizar, M., & Athiroh, D. R. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan pada penggunaan aplikasi mobile banking terhadap mahasiswa sebagai nasabah Bank Syariah di Universitas Yudharta Pasuruan. JPSDa: Jurnal Perbankan Syariah Darussalam, 2(1), 1-17.

Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1), 19-38.

Zain, A. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Al-Maqashid: Journal of Economics and Islamic Business, 2(2), 47-54.

Susanti, S., Fasa, M. I., Suharto, S., & Fachri, A. (2021). Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah. Indonesian Journal of Accounting and Business, 3(1), 13-27.

Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219.