Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Lokasi Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada J&T Express Kalianda: Penelitian

Ahmadi; Herwanto; Tamam

doi:10.31004/jerkin.v5i1.7291

Authors

Ahmadi Universitas Muhammadiyah Kalianda
Herwanto Universitas Muhammadiyah Kalianda
Tamam Universitas Muhammadiyah Kalianda

DOI:

https://doi.org/10.31004/jerkin.v5i1.7291

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Lokasi, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Persaingan industri jasa pengiriman di Indonesia semakin ketat seiring dengan pesatnya pertumbuhan perdagangan elektronik, sehingga J&T Express dituntut untuk mampu meningkatkan kualitas pelayanan, membangun kepercayaan pelanggan, serta menyediakan lokasi layanan yang mudah diakses guna menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada J&T Express Kalianda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan J&T Express di Kecamatan Kalianda, dengan jumlah sampel sebanyak 127 responden yang dipilih menggunakan teknik random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, sedangkan analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisien determinasi, uji t, dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan, kepercayaan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Kalianda. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan, penguatan kepercayaan pelanggan, serta pemilihan lokasi yang mudah diakses merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi pihak manajemen J&T Express dalam merumuskan strategi peningkatan layanan, serta memberikan kontribusi akademis dalam pengembangan kajian perilaku konsumen pada sektor jasa pengiriman

References

Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 21–30.

Aini, N. F., Darmansyah, D., Apriyono, R., Ramdhani, R., & Prastyo, Y. (2025). Literature review: Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam layanan pengiriman barang. Journal of Management and Innovation Entrepreneurship (JMIE), 2(4), 2305–2314.

Ajeng Alifah, F. (2023). Analisis SWOT pada pengembangan strategi pemasaran perusahaan J&T Express Service. Jurnal Transportasi dan Logistik Siber, 1(3), 122–128.

Dimaro, M. E. (2023). Service quality for customers’ satisfaction: A literature review. European Modern Studies Journal, 7(1), 267–276.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Kharisma, B., & Triwardani, W. A. (2018). Optimalisasi aksesibilitas sebagai percepatan pembangunan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 5, 1407.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (14th ed.). Pearson Education.

Lisnawati, L., Setiawati, D., & Hurriyati, R. (2024). Examining customer loyalty in courier service industry. Proceedings of GCBME 2023, 646–650.

Priangani, A. (2023). Memperkuat manajemen pemasaran dalam persaingan global. Jurnal Kebangsaan, 2(4), 1–9.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syifa, G. Abi, & Tohir, M. (2025). Analisis efisiensi biaya logistik dalam sistem transportasi Indonesia. Jurnal Transportasi dan Logistik Siber, 3(2), 57–75.

Tjiptono, F. (2015). Manajemen jasa (Edisi Revisi/ke-?). Yogyakarta: Andi. Hal. 157.

Weryani, W., et al. (2024). E-commerce trends in Indonesia. Proceedings of ICEMAB 2024.

Yulianto, E., & Wulandari, A. (2025). Dampak perkembangan e-commerce terhadap industri jasa transportasi dan logistik. Jurnal Pengabdian Indonesia, 1(2), 352–365